Service-Level-Agreement (SLA)

Management

Monotype sichert seinen Abonnementkunden für Monotype Fonts eine Uptime der Monotype Fonts Plattform von 99,9 % zu. Der Echtzeit-Systemstatus und die Uptime sind unter https://status.monotype.com  einsehbar. Im Falle einer außerplanmäßigen Ausfallzeit wird eine Ursachenanalyse (Root Cause Analysis, RCA) auf dieser Website veröffentlicht.  Sollten wir unsere Uptime-Zusagen nicht einhalten, schreiben wir Ihrem Konto Service-Gutschriften gut.

Service-Gutschriften sind keine Rückerstattungen, können nicht in Bargeld umgetauscht werden, werden während der Vertragslaufzeit vierteljährlich gutgeschrieben und setzen voraus, dass der Kunde alle ausstehenden Rechnungen bezahlt hat. Diese Service-Gutschriften werden mit den Gebühren für zukünftige Verlängerungen verrechnet. Service-Gutschriften verfallen mit Beendigung Ihres Vertrags. Service-Gutschriften sind die einzige und ausschließliche Abhilfe für die Nichterfüllung der Verpflichtungen von Monotype im Rahmen der Uptime-Zusage.

Meldung von Ausfallzeiten: Bitte senden Sie eine Benachrichtigung über die Ausfallzeit und eine Anfrage für eine Service-Gutschrift per E-Mail an [email protected] und geben Sie dabei deutlich den Namen des Unternehmens, den Tag der Ausfallzeit, die Dauer der Ausfallzeit und die Kontaktdaten des Kunden (für Rückfragen, falls erforderlich) an. Kunden sind verpflichtet, Ausfallzeiten innerhalb von fünf (5) Tagen nach ihrem Auftreten zu melden.

Ausfallzeiten betreffen nicht alle gleichzeitig oder in gleicher Weise. Beispielsweise können bei einigen Konten Ausfälle auftreten, bei anderen hingegen nicht. Daher ist es wichtig, diese Ausfälle an Monotype zu melden.

Definitionen

Ausfallzeit ist die Gesamtzahl der Minuten, in denen Monotype meldet, dass die Monotype Fonts Plattform während eines Kalenderquartals nicht verfügbar ist. Ausfallzeit beinhaltet nicht:

  • Nichtverfügbarkeit der Monotype Fonts Plattform, die durch externe Anwendungen oder Dritte verursacht wird, mit Ausnahme von SSO-Integrationen, die von Monotype nach einer erfolgreichen Ersteinrichtung bereitgestellt werden.
  • Externe Netzwerk- oder Geräteprobleme, die außerhalb der Kontrolle von Monotype liegen, wie z.B. fehlerhafte Routing-Tabellen zwischen Ihrem Internet Service Provider (ISP) und dem Server von Monotype.
  • Über die Monotype Fonts-Plattform mitgeteilte planmäßige Wartungsarbeiten/Unterbrechungen. Es kann vorkommen, dass Monotype Wartungsarbeiten durchführen muss, um den reibungslosen Betrieb der Monotype Fonts Plattform zu gewährleisten. Wenn eine geplante Ausfallzeit erforderlich ist, wird dies in Ihrem Monotype Fonts Konto im Voraus bekannt gegeben.

Service-Gutschriften:   Eine vierteljährliche Gutschrift in Höhe des fünffachen Vertragspreises für den Zeitraum, in dem Monotype die Uptime-Verpflichtung nicht erfüllt.

Uptime ist der Prozentsatz der Gesamtminuten, in denen die Monotype Fonts-Plattform während eines Kalenderquartals verfügbar war. Die Uptime wird wie folgt berechnet: (Gesamtminuten im Quartal - Ausfallzeit) / Gesamtminuten im Quartal.